A quoi sert la division communication de la RAM ?
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- 22 juillet 2015 --
- Business
A pas grand-chose, semblerait-il, à en croire les passagers du vol qui devait assurer la liaison New York Casablanca en fin de semaine dernière… Le vol était programmé pour jeudi 16 juillet, mais de décalage en décalage, il a atterri à Casablanca avec 36 heures de retard. Les passagers sont outrés, et appellent au boycott de la compagnie nationale. On peut les comprendre.
Ce que contestent les passagers est le manque d’informations. Les annonces ont été faites de manière désordonnée, ne donnant pas d’autres informations que des heures de report. Au final, les passagers ont raté l’aïd qu’ils devaient passer en famille. Dans l’intervalle, ils ont été pris en charge par la compagnie, comme le veulent les standards internationaux en pareil cas. Mais plusieurs personnes ont remarqué les restrictions de repas imposées dans l’hôtel. Une altercation a même eu lieu entre un homme outré et un « responsable » d’escale de la compagnie à New York, nécessitant l’intervention de la police américaine.
Quelle est la raison invoquée par la RAM, qui s’est excusée, en retard et du bout des lèvres, pour ce retard ? Une panne technique… Certes, répondent les passagers, mais alors que la compagnie donne les informations en temps et en heure et, surtout, qu’elle ne procède pas à l’enregistrement des bagages alors qu’elle sait pertinemment que l’avion ne partira pas à l’horaire programmé. Une panne, disent les passagers en substance, cela peut arriver, mais alors dans ce cas, ils demandent à en être informés.
Un groupe anti RAM a été donc créé sur Facebook, appelant à dénoncer les faits enregistrés pour tous les vols RAM. De New York, l’affaire pourrait passer en Europe, mais aussi au Maroc. Un autre groupe nommé « Morrocans for boycotting RAM »a été lancé le 17 juillet, avec déjà 340 membres...
Le défaut de la RAM est la communication… On se rappelle que le 23 avril, un avion avait brutalement perdu de l’altitude en raison d’un « risque de dépressurisation », mais là encore, les familles et proches des passagers, ayant remarqué la disparition du vol du site flightradar, avaient paniqué, sans qu’aucune communication n’ait été faite pour les rassurer.
Une division de la communication, en principe, doit servir à communiquer. Il faut bien reconnaître que ce n’est pas le point fort de celle de la RAM, qui devra à présent ferrailler contre des passagers et des clients qui ne demandent qu’à ne plus l’être, appelant – aux Etats-Unis du moins – les compagnies à ouvrir une ligne vers le Maroc.
C'est dommage car Royal Air Maroc a pu redresser sa situation, en péril voici quelques années, et qu'en matière de sécurité, elle compte parmi les plus sûres... mais en silence.
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