Les dix engagements (ou commandements) de la Lydec
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- 13 juillet 2016 --
- Business
S’il y a une chose que l’on ne peut reprocher à la Lydec, c’est bien sa capacité à communiquer avec ses clients, lesquels trouvent souvent, il faut le dire, matière à protester : relevé de compteurs, facturation, coupures, silence face aux réclamations… Mais l’entreprise casablancaise essaie de soutenir le rythme pour (essayer de) satisfaire les demandes de plus de 5 millions d’habitants.
Les institutions se mettent en place peu à peu dans le Grand-Casablanca, et les usagers savent maintenant qu’en cas de non-satisfaction, ils ont des recours auprès de leur municipalité, sur les réseaux sociaux, voire devant la justice. C’’est ce qui a poussé Lydec à tenter d’éviter cela, en inscrivant noir sur blanc cette dizaine d’engagements globalement articulés autour de la satisfaction de leur clientèle.
Et en cas de non satisfaction, l’entreprise propose de s’en remettre alors au service médiateur. Celui-ci, bien que relevant de la Lydec, sera tenu de répondre au plus vite car les engagements sont mesurables et les contestations, en conséquence, prouvables. Cela a permis à la Lydec d’afficher un taux de satisfaction de sa clientèle à 96% pur l’année 2015. Le chiffre vient de l’entreprise, faut-il préciser.
Quels sont ces 10 engagements, donc ?
1/ Réponse aux réclamations en 24 heures, tous les jours de la semaine. Le numéro est le 0522312020.
2/ Un délai d’attente en agences de moins d’un quart d’heure. Cela est très mesurable, et vérifiable au besoin…
3/ La facturation pourra désormais être contestée avant la facturation car Lydec s’engage à adresser mensuellement à sa clientèle un mail pour le relevé de la consommation, avant établissement de la facture.
4/ Si, pour une raison ou pour une autre, le compteur n’est pas accessible et que sa lecture devient impossible, un SMS ou mail sera envoyé au client pour communiquer lui-même le montant de la consommation.
5/ Dans le cas où ce relevé, reçu par le client sur sa messagerie, serait contesté, l’entreprise ‘engage à y répondre en moins de 7 jours.
6/ Plus intéressant encore, si la consommation connaît une brusque et inhabituelle augmentation, et pour parer à toute mauvaise surprise ultérieure, Lydec enverra aux concernés un SMS ou mail pour les aviser.
7/ Il arrive souvent qu’on trouve un goût étrange à l’eau potable… Lydec s’engage donc à prendre en considération « immédiatement » toute réclamation à ce sujet, mais sans autre précision de date ou de délai. Cela étant, les résultats détaillés de la qualité de l’eau dans chaque zone d’habitation sont publiés une fois tous les trois mois.
8/ En cas de panne – et de coupure ? – l’intervention sera effectuée en moins de 4 heures et les informations seront disponibles en temps et en heure. Mais 4 heures, n’est-ce pas quand même un peu long pour quelqu’un qui n’a pas d’eau ou d’électricité dans son chez lui ?
9/ Plus globalement, plus généralement, en cas de réclamation écrite sur un quelconque problème ou dysfonctionnement, Lydec s’engage à répondre par écrit aussi en moins de 10 jours.
10/ Si un des 9 points suivants n’est pas satisfait ousi un de ces engagements n’est pas tenu, il faudra s’adresser alors à [email protected]. Le service prendra en charge immédiatement la demande et trouvera, lui, sa voie dans les arcanes administratives de l’entreprise.
Avec ces engagements pour la clientèle grand public, en plus d’autres concernant la clientèle entreprises ou lotisseurs, il semblerait que l’entreprise ait tiré les enseignements utiles des événements de 2015 qui avaient secoué le secteur de la gestion déléguée à Tanger, à Tétouan, à Rabat et ailleurs.
Inscrite dans la démarche, et la logique, COP22, l’entreprise œuvre à mettre en place les solutions pour ses clients, avec au besoin une batterie de mesures/engagements lui liant les mains et contraignant ses services. D’où ces 10 commandements, utiles à savoir pour la clientèle toujours exigeante, souvent rebelle.
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