Royal Air Maroc ou l’art du pilotage à vue !
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- 04 mars 2020 - 15:19 --
- Maroc
A la Royal Air Maroc, personne n'est content, les pilotes, les bagagistes, les passagers, le personnel navigant comme de sol… Le gouvernement quant à lui, fait le mou, car dépassé par les événements de ce pilotage à vue devenu la marque de fabrique d'une compagnie qui se targue d'être l'une des meilleures en Afrique, (sic).
Pourtant les défaillances ne sont pas saisonnières, mais presque quotidiennes : retards excessifs de vols, bagages perdus, grèves chroniques, grogne récurrente des passagers, pilotage à vue. Le dernier en date fut l’accident du Boeing reliant Brazzaville à Casablanca, qui a pris feu.
On pensait prendre plus de mesure de sécurité, après l’accident majeur d’un jeune Guinéen qui s’était caché dans la soute d’un avion de la RAM, car il pensait que l’avion allait l’amener en Europe. Cependant les failles sont de tout ordre. Il y a quelques mois, les bagagistes de l'aéroport international Mohammed V de Casablanca se sont mis en grève pour protester contre les longues heures de travail sans impact sur leur bulletin de paie. Cette longue grève avait provoqué des retards de livraison de vols et de bagages pour la compagnie aérienne nationale Royal Air Maroc. Situation qui a mis en colère les passagers du plus grand aéroport du Maroc. De son côté, la RAM a décliné toute responsabilité, rejetant la faute sur son sous-traitant General Private Interim (GPI), la société responsable des services de manutention des bagages de RAM à l'aéroport de Casablanca.
On se souviendra aussi de la longue grève des pilotes qui avait commencé le 18 juillet 2018 pour ensuite durer un mois avec une perte colossale de 410 millions de dirhams pour une compagnie dont la masse salariale s’établit à 2,5 milliards de dirhams pour un total de 4.000 salariés en 2017. Les pilotes demandaient un meilleur salaire, de meilleures conditions de travail, plus de jours de repos et une réforme de leurs horaires de vol.
Les dysfonctionnements de la RAM n’ont pas épargné les diplomates. Le vendredi 7 février 2020, l’ambassadeur de la grande bretagne, Thomas Reilly, a véhément critiqué la RAM à la suite de remarques qui frisent « l’insolence » des agents de la compagnie.
Dans une colère noire, l’ambassadeur déclarait que « hier (7 février 2020 ndlr) a été une journée très difficile pour tous les passagers et les compagnies aériennes, y compris RAM: cela est dû à typhon Clara. Mais c'est le manque de service à la clientèle, le manque d'informations, le manque de respect et le manque d'admissibilité qui sont inacceptables », a déclaré l'ambassadeur.
Comme si cela ne suffisait pas, M. Reilly a ajouté avoir entendu plusieurs commentaires similaires d'autres clients. « J’ai entendu des commentaires tels que « c'est le pire service client que j'ai jamais connu »[et]« J'ai parcouru plus de 3 millions de milles aériens et je n'ai jamais connu un service client aussi épouvantable », ajoute-t-il.
Pour une entreprise qui se présente comme une compagnie aérienne de classe mondiale qui facture «un bras et une jambe» pour les vols, elle doit répondre à toutes les critiques et traiter tous les griefs avec professionnalisme et soin. Mais c’est trop demander à la RAM qui a aujourd’hui mauvaise presse chez les passagers (locaux comme internationaux) surtout du continent africain.
Sur Tripadvisor , après avoir décrit au vitriol son expérience avec la RAM, un passager a conclu que « C'était ça. Pas de service, pas de priorité, rien à montrer du fait que j'avais payé 155 € de plus - pour le plaisir de se fâcher ?!
Donc, si vous pilotez Royal Air Maroc dans leur petit avion à hélice, veuillez économiser votre argent et ne soyez pas tenté de faire des affaires, vous n'aurez absolument rien pour votre argent, rien du tout. L'économie est beaucoup moins chère et monter et descendre de l'avion devient plus facile à mesure que vous vous asseyez. » « Ce fut une très mauvaise expérience », dit-il.
Si RAM veut que les voyageurs la considèrent comme une compagnie aérienne premium, amicale elle devrait faire plus que ce qu’il a proposé jusqu’à maintenant.
Les contribuables marocains qui ont mis sur pied une entreprise défaillante devraient exiger un réel changement. Pour l'instant, le porte-drapeau marocain semble incapable de dépasser sa mauvaise réputation.
Mouhamet Ndiongue
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